中小企業實施CRM的五大盲點

資訊化管理已經成為企業管理的主流趨勢,這個趨勢是不可扭轉的。而且,現在很多企業都以實現資訊化管理為榮。但是,現在中小企業搞資訊化管理存在一些盲點。正是這些盲點,影響了資訊化管理在企業中的效果。

一、資訊化管理是“面子工程”。

樹活一張皮,人活一張臉。有時會,企業不是真的需要資訊化管理專案,如客戶關係管理系統,而只是看著同行都上了CRM軟體,若自己不上,決定是落伍,跟不上時代了。所以,就匆匆忙忙的開始實施CRM專案。搞這種面子工程,最後損失的仍然是企業自己。

我有一位元在企業中擔任資訊化總監的忘年之交。最近,他跟我訴苦說,他現在被CRM項目害慘了。以前,企業剛上CRM項目的時候,是跟潮流,看到自己的供應商都紛紛在企業中部署了CRM軟體;自己的供應商都用了,若自己沒用,那不是沒面子嗎。所以,在當時,急急忙忙找了一家軟體公司進行實施。由於當時,是為了面子考慮,做的事面子工程,所以,無論是實施顧問,還是企業自己,都是心知肚明。所以,那時候實施時,只追求進度,對於CRM專案的品質等都不怎麼重視。經過2個月的努力,CRM專案平安無事的上線了。隨著市場競爭大激烈,企業一把手現在已經認識到了服務的重要性。在產品同質化越來越嚴重的當代,賣產品已經不是賣產品本身,更多的是賣服務,靠服務取勝。故現在一把手提出要重整CRM的雄風,要讓CRM在企業中發揮效益出來。可是,項目結束都快兩年了,現在才想到要完善CRM System項目找誰去?找原來的合作夥伴,你要讓他們提供服務,對不起,付錢,這一把手明顯也不願意的;所以,現在這個完善的工作就落到了CIO的肩膀上來。而因為剛開始實施項目的時候,大家出於面子的考慮,CRM軟體沒有幫助用戶解決多少實際問題。現在要完善CRM系統的話,也就是要重新實施CRM系統。他跟我抱怨說,都是這面子工程害的呀。

其實,這種現象在很多中小企業中都存在。他們看著自己的客戶或者供應商都上了先進的管理專案,就不管三七二十一,也不關心自己到底是否需要,就掏錢先把專案上了再說。而為了趕專案進度,因為此時企業沒有真正的資訊化專案的需求,所以在實施專案時,就不會很盡興,其帶來的效益也是有限。而到後來真正需要這個專案時,原來的項目就變成雞肋,食之無味,丟之可惜。企業不得已,只能重新實施這個資訊化專案,浪費了大量的人力與財力。

所以,企業在實施資訊化專案時,千萬不能因面子而盲目的上資訊化專案。在上資訊化專案之前,要對企業進行評估,看看是否有上這個項目的必要。

二、資訊化建設貪求大工程、大專案。

在資訊化專案選型時,很多企業目光放得“太遠”。如在選擇ERP系統時,會考慮選擇一個大型的ERP系統,最好是集團型的ERP,因為自己現在雖然是一個工廠,但是,遲早有一點是會發展成一個集團的。所以,最好現在就能夠一步到位,選個集團型的ERP系統。

另外,就是會覺得“月亮總是國外的圓”,在選擇ERP軟體時,總是盯著國外的SAP呀、ORACLE的看。而全然不顧自己公司的規模有沒有這麼大,需不需要用到這麼大型的管理系統;而且,也沒有考慮到這些軟體的本地化問題。

這些過於貪大貪全的資訊化建設思路,只會把企業的資訊化建設引入歧途。因為其忽視了資訊化發展中最基本的兩個現象。一是資訊化技術更新換代快。剛出廠的電腦價格高,沒過多久,等人們的熱度下去看,價格就會直線下跌,這在資訊化領略內是司空見慣的事情。管理軟體也是如此。現在ERP然間還比較時髦,可是,現在不是已經有人提出ERP2的概念來了嗎。說不定,哪一天,ERP軟體也會成為落日黃花,被其他管理軟體所替代。二是其沒有遵循20%/80%原則。根據這個原則,資訊化軟體只要能夠解決其20%的問題,就可以幫助企業帶來80%的收益。所以,你若過度的追求功能齊全的管理系統,往往要支付許多額外的成本。

個人認為,在資訊化專案選型的時候,要做到八個字,因地制宜、量身裁衣。不要野心太大,貪大;也不要只關注外國的管理軟體,其本地化問題是一個值得重點關注的問題。

三、不敢養專業的資訊化管理人員。

很多中小企業對於資訊化部門都不是很重視,其資訊部門人員的待遇也大大不如其他部門的人員,所以,導致資訊部門的人員流程非常頻繁,很多中小企業,已經成為了應屆畢業生的一個中轉站。應屆畢業生由於剛畢業沒有工作經驗,只要到中小企業中呆呆;他們在企業中呆了兩年,有經驗了,就跳槽到其他更好的企業中去了。所以,中小企業被迫成為了應屆生的收容所,免費為其他公司培養人才,而自己使用的都是那些剛從象牙塔中出來的沒有實際工作經驗的應屆畢業生。

我有一個朋友,其剛畢業後,在一家中型生產企業就職。這家企業剛好在上一個ERP項目。我朋友在這家企業中,參與了ERP專案的整個實施過程。一年後,ERP專案取得了成功。我朋友就跳槽到了一家軟體公司,做實施顧問去了。這種有實際項目經驗的顧問,在顧問相對缺少的ERP、CRM等行業,使比較受歡迎的。而中小企業因為不願意負擔過高的人力成本,所以,可只能眼睜睜的看著他們帶著經驗而去,只好再去招收一個新人,再次進行教育培訓,然後再走人,如此迴圈生生不息。

其實,企業這麼做是得不償失的,特別是好不容易培養出來的有ERP、CRM等大型專案的管理人員。因為我們幹過這一行的都知道,有經驗的資訊化負責人,有時候,一個小小的改善建議,就可以幫助企業節省很多的支出或者少走很多冤枉路。這就像一位著名的職業經理人所講的那樣,一個合適的人才是不需要成本的,因為其所帶來的經濟效益,已經蓋過了企業所支付的成本。所以,中小企業不要因為IT部門沒有直接參與企業的生產,沒有為企業直接創造利潤,就對其不屑一顧。

四、資訊化管理工具上的重複投資。

重複投資、重複建設的現象存在於社會的各個行業。不僅在城市建設上存在,在企業的資訊化建設上,也是普遍存在的。

企業的資訊化建設是有一個過程的,不可能一錯兒就。而因未這個過程,若資訊化建設規劃沒有做好,就很可能導致重複建設、重複投資。

我看到過很多企業,早早的就上了財務管理軟體。後來,企業改用了更為先進的ERP系統,他們就放棄了原有的財務管理軟體,利用ERP系統中的財務模組來代替原有的財務管理軟體;又如,原有的進銷存軟體被ERP系統所取代;原有的客戶資訊系統被Klant CRM所取代,等等。類似的重複性投資案例是舉不勝舉。

重複性建設、重複性投資,對於企業來說,是一種浪費。企業在資訊化建設時,要盡可能的避免這種情況的出現。如對於資訊化建設,要有一個整體的信息化戰略,至少要有五年以上的資訊化規劃;同時,在實施資訊化專案是,在可行的情況下,儘量考慮跟原有的資訊化系統集成;只有在不得已的情況下,才能拋掉原有的資訊化管理系統。什麼叫不得已的情況呢?如原有的資訊化管理軟體本來就用的比較束手束腳,或者集成的成本比更換的成本還要高,等等。

五、病急亂投醫,出了問題才想到利用資訊化工具來改善。

企業在資訊化專案建設上,還容易犯病急亂投醫的毛病。只有在管理遇到困境時,才想到能佛利用資訊化管理工具來解決管理上的難題。其實,這是不合理的。一是資訊化工具不是救世主,其不能幫助企業消災解難;二是資訊化專案的實施需要員工民意的支援,特別是ERP、CRM等大型的管理專案,若在“人心渙散”的情況下實施資訊化專案的話,則企業註定會打敗仗。

所以,若在企業遇到困境,企業經營陷入了低谷時,才 想到利用資訊化工具來改善管理、幫助企業走出困境,這往往有點一廂情願。即使專案能夠取得成功,在這種背景下,資訊化專案能夠帶來的收益也很有限。

個人認為,企業上資訊化專案時,應該是企業經營蓬勃發展的時候。畢竟,資訊化專案需要大量資金的支援,還離不開員工的支持。而在企業陷入低谷時,這兩者往往都得不到保障。

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