網絡通信中國網（原VOIP中國網）消息， Avaya公司日前宣佈，在Gartner公司最新發佈的「2009交互語音應答（IVR）系統和企業語音門戶MarketScope」研究報告中，Avaya獲得最高評價「Strong Positive」。該報告評估了領先廠商的語音應答系統和應用，並按照多項標準對廠商進行評分。

　　在這份研究報告中，Garnter將系統分成兩種不同的平台－－交互語音應答和語音門戶，並根據評估標準對相關廠商進行了分類。評估標準包括對市場的理解、市場戰略、銷售戰略和整體品牌認知。對於已經或者將要部署相關產品和服務的企業，Gartner MarketScope研究報告可以提供具體的指導。基於和評估標準的比較，該報告對廠商產品進行加權評估。

　　Gartner報告指出：「通過交互語音應答和語音門戶解決方案，客戶可以通過電話以自助的方式完成操作，而不需要聯絡中心客服代表的參與。因此，企業可以得到切實的投資回報。」根據該報告，企業之所以投資於語音應答平台，主要是由於聯絡中心自助服務應用確實可以給企業帶來實際的商業價值。」

　　Avaya獲得的「Strong Positive」評價適用於可提供戰略性產品、服務或解決方案的廠商。對於正在與此類廠商合作或考慮進行合作的客戶，Gartner建議「繼續按計劃投資」，還建議潛在客戶應該「將這類廠商視為戰略性投資的首選」。Gartner對交互語音應答系統和企業語音門戶市場的總體評價是「Positive」。

　　要參與這份MarketScope研究報告，廠商必須 「在語音應答市場具有切實的市場影響力，包括市場份額以及客戶認知。」除此之外，Gartner還有其他一些標準來遴選廠商。

　　Avaya旗艦語音自助服務解決方案：Avaya Voice Portal

　　Avaya Voice Portal自助服務系統實現了電話交易的自動化，使企業能夠利用最新的語音識別和話音通信技術發展其自助服務架構。通過提高聯絡中心的響應速度，Avaya Voice Portal可以有效提高客戶滿意度，同時使企業通過自動化實現卓越的投資回報。

　　Gartner這份研究報告表示：「相比按鍵界面，語音識別可以提供更好的用戶界面，支持更廣泛的應用，因為按鍵界面只能通過電話鍵盤輸入數字和信息。語音識別技術尤其適合兩類應用，即複雜的數據輸入和複雜的菜單功能。成功的廠商非常重視降低應用開發的複雜性，提升管理和報表功能，提升數據分析，同時更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服務和自助服務。」

　　Avaya公司聯絡中心產品與解決方案市場副總裁Chris McGugan表示：「Gartner對Avaya作出『Strong Positive』的評價證明了Avaya對自助服務的承諾，即提供讓客戶滿意、同時降低成本的產品。消費者對語音自助服務技術的需求在增加，Avaya努力向客戶提供最佳技術，使他們能夠有效滿足這些需求。」

　　Gartner報告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰寫，於2009年5月28日發佈，題為「2009交互語音應答系統和企業語音門戶MarketScope」。