中小企業在成長階段對CRM的應用需求

企業成長是一個動態的發展過程,日本慶應大學清水龍瑩博士按企業規模把企業劃分為4類:小規模企業、中小企業、中堅企業、大企業。清水龍瑩博士研究指出從小規模企業到大企業的成長過程中要經歷3個階段:初始成長、成長期和安定期@再成長期。由於處在不同成長時期的中小企業具有不同的特點,也就決定了中小企業對CRM System的應用需求的側重點也不同。

1. 初始成長期

初始成長期是指創業後剛起步的那一段時期,此時企業往往規模很小,資源不足,抗風險能力差;同時客戶數量很少,這些很少的客戶成為企業生存的基礎。因此,中小企業需要讓其有限的銷售隊伍深入瞭解自己的客戶,為客戶提供真誠的服務,培養與客戶的感情、增進與客戶的關係。所以,在這個時期,中小企業CRM應用需求側重於將CRM理念整合到企業的經營實踐中。即通過應用新型的CRM經營理念來指導他們的日常行為,從而促進企業與客戶建立穩固的客戶關係管理系統,並制定出有效的客戶管理策略。

2. 成長時期

成長期是在初始成長期確定了某種程度的經營基礎之後繼續成長的時期。此階段企業有了一定的經營基礎,陸續設立市場、銷售、服務等行銷職能部門。伴隨企業的成長,不僅要留住老客戶,還要不斷地挖掘新客戶。然而,在這一階段,許多中小企業會遇到一些新的困難。比如,難以跟蹤眾多複雜和銷售週期長的客戶;在大量重複性的日常工作中出現人為的錯誤;丟失一些重要的客戶和銷售資訊;無法全面得到客戶對產品或服務的評價。所以,在這個時期,中小企業CRM應用需求側重於將Klant CRM 功能應用於企業的核心業務中。即通過CRM實現企業內外部資源的重新整合,將企業的業務流程轉變為靈活的“以客戶為中心”的業務流程,從而提升企業的競爭力。

3. 安定期@再成長期

這個時期是企業在度過成長期後,向新的目標發展,或是繼續維持企業現狀,或是進入大企業行列的階段。此時企業具備了一定的規模和實力,內部管理制度和流程也較為規範。但該階段中小企業也容易產生經營者能力疲軟、企業組織非效率化、企業非均衡發展等問題。如果能夠有效地解決這些問題,企業就能安定運行並再度成長。處於該階段的中小企業已經具備了相當的實力來全面實施CRM。但成功實施CRM並不是一個簡單的過程,它涉及到企業的方方面面,包括企業戰略、業務流程、組織結構以及資訊技術等多方面。如果有某一方面做的不夠理想的話,那麼它就會成為有效實施CRM道路上的障礙。所以,在這個時期,中小企業CRM應用需求側重於從系統的角度在整個企業範圍內實施CRM。

總之,處在不同發展時期的中小企業,對CRM的應用需求有不同側重,隨著企業的成長,對CRM的應用需求也逐步深入。因此,中小企業要根據自己所處的發展階段,來選擇對應這些需要的CRM應用模式。

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