群雄逐鹿CRM評估、選型何去何從?

CRM 發展到今天,已經不再像以前那樣彷徨,很多企業都意識到CRM的重要性,也有很多的企業進入CRM行業,形成了群雄逐鹿的壯觀場面。且不看競標的激烈程度,我們用百度搜索一下CRM,結果是什麼呢?某軟體是最佳解決方案,某軟體是客戶關係管理專家。而且會有好幾家企業都是最佳解決方案,讓人眼花繚亂。說明我們的市場還不夠理性,與國外相比,各個廠商地位清晰,目標明確還有一定的距離。

再看企業,是否真的都回歸理性了呢?Klant CRM也不儘然,還是有的企業在到處問哪個產品最好,似乎還是缺乏理性和對CRM理念以及產品的足夠認識。產品好不好是用什麼標準來衡量的?如果標準不同是沒有可比性的。就像我們熟悉的小馬過河的故事一樣,同一個事物用不同的標準來衡量是會產生不同的結果的。

從一個失敗的案例談起

來看一個案例,某企業決定引進CRM系統,按照程式進行了招標,一家供應商最後中標,原計劃6個月的CRM實施專案,一直持續了2年。而且很多預期的功能並未實現。客戶關係管理系統原因何在?

雖然該企業自己整理的CRM需求文檔非常的詳細,也自認為非常的專業,但我們不得不說,IT系統不是企業的主營業務,企業內部人員缺乏相關廠商的真實資訊,存在嚴重的資訊不對稱,而且在選型的過程中被淹沒在了各種的公關活動和誇大宣傳中,難辨真假。如果花費大量的精力和人力去收集並分析各個廠商乃至行業的資訊,將極大的增加企業實施CRM系統的時間和金錢成本;但如果不去收集分析又加大了企業選型的風險。很多企業處於這樣的CRM System兩難境地中。

很多人都在說CRM項目失敗率高,所以CRM沒有用,其實這種看法和說法並不科學,失敗的CRM專案是CRM本身造成的嗎?我看未必,這和“金錢是罪惡的”的說法類似,成功與失敗的關鍵並不是CRM本身,而是看誰來做,如何做。所以,只要我們用正確的管理思想與方法論,選擇適合自己企業的CRM系統,正確的實施,CRM專案一定成功!而CRM軟體評估與選型,正是關鍵步驟之一。有正確的管理思想和戰略,好比知道了我們目的地的方向,選擇CRM系統好比選擇交通工具,如果搭錯車,就無法到達目的了。

在上面所說的情況下,軟體評估選型成為了一種必然的趨勢,由專業的人做專業的事情,降低了企業在CRM選型和實施過程中的潛在風險,並且企業可以更加集中精力於主營業務和增值的活動上。幫助企業達到預先設定的目標。

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