如何拯救你的CRM?

一、CRM現狀

我早已想寫一點文字,來紀念那無數次CRM的痛苦。這並非為了別的,只因為近兩年以來,由無窮盡的CRM失敗和閒置的消息帶來的衝擊總時時來襲擊我,至今沒有停止,我很想借此算是竦身一搖,將對國內CRM的悲哀擺脫,給自己輕鬆一下,照直說,就是我倒要將它們忘卻了。

幾年前不斷的聽到關於CRM失敗的消息,也不斷的聽到對CRM的質疑,也看慣了許多企業的CRM系統或者專案被閒置。隨著越來越多的企業開始部署CRM,這消息也日漸增多,這裏所說的可能有不確切的,但還是有令人欣慰的,也有很多的企業在基於Klant CRM的應用逐漸獲得不同的效果和回報。

二、CRM的癥結

近來,仔細分析了長久以來的CRM現狀,進而延展到國內CRM的整個應用。我決不會完全相信消息中所宣揚的失敗論,其實也並不完全因為自己是做CRM,其中含著一分為二、正視問題的分子也不少,缺少了反思和標準是不能形成對失敗的定論的。實際上,國內CRM便需要迫切解決五個問題:意識、領導、執行、培訓、 IT。

意識在於不僅僅是喊口號,以客戶為中心需要的是企業文化深入客戶關係管理系統到每一個員工,CRM項目的擱淺往往因為淡薄的意識和缺乏持續的內在推動力。

而企業領導對項目的重視程度和參與力度也是另一個關鍵因素,企業高層是員工的指揮棒,如果領導不親自掛帥,不持續關注,那麼CRM項目就可能慢慢被人遺忘。

只有一個好的框架和系統,但是沒有好的執行,沒有好的實施,則是落不到實處的。好的客戶戰略,好的CRM系統,好的高層想法,總是需要落到實處,這需要圍繞業務流程、組織結構、績效考核等等做大量的細緻性的實施工作才能真正落地。

新的變革往往帶來的是人員在意識、技能和工作習慣方面的不足,這就需要不斷進行教育、培訓,針對不同階段的需求進行不同內容的教育課程和培訓機會,才可能讓各個層次的員工融合進CRM項目發揮更大的效應。

IT系統不是CRM的全部,我們不能把所有期望都寄託在系統上,當然也要更好的利用IT技術和系統來高效自動的實現我們的業務。

三、解決方法

拯救你的CRM的核心是先給自己看病,這是前期已經講過CRM System的事情。往往企業並沒有一個良好的機制或者習慣去定期的進行自我診斷,或者請外部顧問來進行評測診斷,從而耽誤了拯救CRM的最佳良機。或者企業沒有意識到,其實自己企業擱置或者休眠的CRM,卻可以經過評測診斷來有效的進行啟動和重生的。

拯救的時候,會根據不同企業的病情來開具不同的藥方。基於目前的診斷經驗,國內很多有問題的專案往往需要一下集中通用的藥方。

企業高層領導直接參與客戶管理。讓領導能夠認識到CRM是一項長期而持續的工作,能夠有足夠的投資在改變企業的文化和意識方面,設計漸進式的優化和改進。甚至設立類似CCO(客戶總監)等高層角色,專職能夠更確保企業整體的客戶關係管理的推動和協調。

加強CRM的執行和實施。針對真實客戶所設計的客戶管理策略,設計易於實現或者落地的流程,從客戶群組、客戶生命週期階段等客戶導向驅動,從而實現跨部門的針對客戶細分群的協調一致的管理。

更多的教育和培訓。需要更多關鍵的理念、客戶價值評估、客戶服務能力、大客戶關係技能等教育、培訓和宣導來不斷的加強和灌輸到員工的意識和行為習慣中。

強大的IT並非萬能鑰匙。雖然部署開發強大的IT系統應用很主要,但相應的變革、資料的積累等等才真正影響客戶價值創造,更多的效果來自於業務上的改進和變化。

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