三方面保證CRM實施的質量

一是要保證每個客戶的投訴都被有效的處理。

在CRM系統中,我們首先要保證客戶的每個投訴都被有效地記錄並且被處理。這是CRM System處理客戶投訴的第一個要求。由於這家企業沒有專門的售後服務部門,客戶的投訴處理都是回饋給業務員。為此,筆者在CRM系統的售後部門服務模組,為各個業務員設置了相關的許可權。當業務員受到客戶的投訴後,必須把詳細的資訊在客戶關係管理系統中進行記錄。若是針對具體的訂單,則在系統中還需要關聯訂單資訊。只有客戶投訴資訊錄入系統了,則在能夠進行後續的投訴處理作業。

由於每個客戶投訴都被及時錄入到了系統,當哪一個投訴在規定時間內沒有處理完畢的話,CRM系統則會採用郵件或者報警的方式,向相關人員提醒。這就可以保證企業在處理客戶投訴的時候,不會漏掉一個。

二是客戶處理的時間要求。

在客戶投訴處理中,平時最難管理的就是時間方面的要求。規定一個問題必須要在三天之內給客戶一個明確的答復以及處理意見,可是缺乏有效的監督,往往企業員工會拖上四天、五天。當客戶來催了,企業員工才會有動作。這種消極的處理方式,無疑會給客戶留下一個不好的印象。

其實,A公司也不是不想抓好這方面的管理,只是管理的成本太高。企業業務員平時都要跟蹤訂單、開發客戶,沒有多餘的時間去跟蹤客戶投訴的處理情況。為此,這個CRM系統提供了一個專門的模組,來幫助銷售人員簡化客戶投訴處理流程。

特別是追蹤這個動作交由系統幫助銷售人員解決。如只要銷售人員在系統中輸入客戶投訴的具體情況,並指定解決問題的時間。則當時間快到的時候,若整個投訴還沒有處理完的話,系統就會向相關的責任人發出警告,提醒他們快速處理這個投訴。等到其他責任部門把投訴處理完畢後,系統還會自動把處理結果生成一份郵件。只要等到銷售人員確認之後,這封客戶投訴處理郵件就會直接發送給客戶,從而可以省去用戶書寫郵件的麻煩。

三是處理結果直接跟績效考核掛鈎。

在手工作業中,很難把客戶投訴處理率跟員工的績效考核相掛鈎。可是,有了CRM系統後這方面的情況會有所改變。CRM系統會詳細記錄客戶投訴處理的負責人、是否在規定時間內處理完成客戶投訴問題、有沒有漏掉客戶投訴問題等等。這些內容通過報表可以直接反映給企業的考核人員。如此的話,把客戶投訴處理的結果跟相關責任人的考核結果掛鈎,就可以無形中給各個責任人一種壓力,讓他們更加負責任。

Klant CRM 轉自互聯網

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