成功實施CRM的關鍵:以客戶為中心

市場上的每一個系統都有誇大之處;故而需要熟練地對此保持距離,從而免於讓軟體銷售人員使你相信他們的系統能“做每一件事”。一旦你已確定了滿足你的需要的可能的系統清單,最好的選擇辦法就是按部就班地分解你的技術需求;然後按照你的需求清單要求軟體提供商展示他們如何滿足你的要求(如果他們能夠做到的話)。

最後一個需要考慮的事項就是不要忘記全球問題,例如你的區域人員是否需要同你的網路或Web分離。如果確實需要,別忘了“thin client, 100% web”體系結構。確信你已經從與你規模相似的企業那裏會的參考;Klant CRM軟體比CRM軟體銷售員更容易進行衡量。

中國CRM現狀

在完成CRM成功實施的四個步驟的論述之後,我們可以明白在外國(如美國)的客戶關係管理系統的週期比中國更長。比較典型的是Siebel,它的實施週期一般在12到18個月,儘管使用Siebel的公司規模均比較大,但CRM的實施也絕非在中國的一些CRM軟體提供商所言的只需2個月的實施週期。

一般而言,CRM System的基本功能包括銷售、市場、客戶服務、電子商務四個部分,有的軟體還包括了合作夥伴關係管理、商業智慧、知識管理等。在這些功能中,對企業的決策真正起幫助的正是商業智慧、知識管理,而這些恰恰是ACRM的核心功能。

在中國所謂的2個月的實施週期的CRM軟體大多只實現了CRM功能中管理功能(將企業的管理電腦化),甚至有些只能稱為SFA;當然SFA對於有些公司已經足以滿足需求了。對於實施了大型的財務和銷售軟體甚至是實施了ERP的公司而言,這種週期2月的CRM是不可取的;對於這樣的公司而言,Seibel、SalesLogix等可以與財務、銷售軟體甚至ERP集成的CRM軟體應該成為首選;在集成的基礎上,真正發揮CRM的商業分析功能。

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