在中國旅遊飯店業協會今年9 月初新公佈的《中國旅遊飯店行業規範(2009年8月修訂版)》中,「 12 點退房」的內容被刪除,代之以飯店「明示客房價格和住宿時間結算方法」,引來讚聲一片,很多人認為「延遲退房時代」即將到來。但記者採訪發現,實際操作中,退房時間的延遲與否,仍然是個難題。

12點退房:「霸王」爭議仍繼續

「不是廢除了嗎,怎麼你們還堅持這個霸王條款?」 10月 3日,記者在濟南經十路附近的凱悅商務酒店採訪時,正碰到遊客董先生與Hong Kong Hostel前台人員發生爭執。

因事務耽擱,董先生退房時已是13時40分左右。前台服務人員告訴他,超過12點,酒店電腦自動給他延時半天。「12點退房是國際慣例,我們對此也予以了明示,逾時需加收費用。」酒店人員說。記者隨後調查了濟南、青島等地的十餘家酒店,發現多數仍堅持 12 點退房原則,而「國際慣例」是普遍理由之一。

記者查閱相關資料發現,正午12 時退房確是「國際慣例」,其最早起源於歐洲: 1954年,國際飯店業協會和國際旅行社協會聯合簽署了協議書,明確客人應該於 12點離店,飯店應該在下午2 點前準備好客房。

山東大學旅遊系教授王晨光說,中國國情與國際情況並不相同,如歐洲酒店由於人力資源成本昂貴,一般是採用外聘清潔工,統一時間清掃房間,過時單獨請人清掃的成本將大大提高,而在國內並不存在這種情況。同時,國外現在也有延時退房、分時計費等形式。所以「國際慣例」一說不能作為「12點退房」條款的擋箭牌。

「延時退房」帶來新難題

「 12點退房」霸道,旅客呼喚延時退房,很多Hong Kong Guesthouse也作了這方面的嘗試,將退房時間延至14 時甚至經過協商可以更晚,但新難題卻又隨之出現。

日前在青島,記者碰到一對自駕來旅遊的外省夫婦。他們預訂了酒店,但趕到時被告知前一天入住房間的客人要求延遲到14點才退房。旅遊旺季的青島,一房難求,該夫婦只得在大廳等候了一中午,他們原來「12 點入住,好好休息一下,下午14點前就出門遊玩」的預訂行程全被打亂了。

延時退房帶來的難題更多還在於酒店。銀座泉城大酒店管理人員高瑩說:為保持酒店的正常運轉,酒店需要充足的時間來「做房」(清理房間)。客人延遲退房時間,酒店就有可能做不完房,影響接下來的客人入住。

「 另一個問題是酒店不好操作、 不好管理。」山東旅遊職業學院黨委書記狄保榮教授說:客人統一 12 時退房,酒店才好安排下一步工作,接受預訂等等。一旦延遲甚至每個客人退房時間都不一樣,酒店在把握何時有空房、可不可以滿足其他客人的服務需求方面就非常被動。

兩難選擇需市場來調節

退房時間的變更無疑是個兩難選擇。如何解決?專家認為,交由市場按自身規律調節或是最好路徑。

王晨光教授認為,新《 中國旅遊飯店行業規範》規定,「飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法,或確認已將上述信息用適當方式告知客人」,賦予了賓館飯店自主確定權和消費者的自主選擇權及公平交易權。把原來固定的規則轉變為香港賓館和客人之間的承諾和合同關係,實質上把退房時間的確定權推向了市場。

狄保榮教授認為:市場調節將是確定退房時間的最好辦法。未來隨著酒店業的進一步競爭,市場會促使各酒店在退房時間方面作出對消費者更有吸引力的安排。在具體方式上,分時計費等方式是不錯的選擇。

銀座泉城大酒店等省城幾家受訪酒店都表示,會根據實際市場情況來調整退房政策,在必要時,尤其在入住率不高的時候,會考慮推出更加符合市場需求的退房時間政策,以吸引客人。