一)員工出入口的管理
設置:
人員設置:員工出入口設置安全員崗位,只要員工通道打開,崗位就要實行連續值勤制度。
設備設置:防盜電子門/儲物櫃若干,防盜電子門是用來防止員工等偷盜商品的行為,儲物櫃是為來訪人員暫時存放物品的。
2、監管要點:
檢查考勤:檢查員工的上下班考勤、工作餐考勤,員工進出是否按規定執行考勤制度,有無未打卡或未登記、請人打卡、替人打卡等違規事件。
檢查員工進出是否符合規定:非上下班、工作餐的員工進出,是否有管理層的批准,登記員工的進出時間。
禁止員工等攜帶物品進入商場:員工是否將私人物品帶入商場,如屬於必須帶入商場的物品,是否已進行登記處理。
防止員工偷盜商品:員工是否盜竊公司財物,是否將禁止帶出商場的物品帶出,特別是防盜門報警的時候。
接待店外的來訪人員:對外來的來訪人員進行電話證實、登記、攜帶物品等。
對攜帶民店的物品進行檢查:對所有在本通道攜帶出的物品,進行檢查。主要有人員的提包(判斷提包中物品是否屬於私人所有),屬於商場的eMarketing是否有管理層的批准等。
3、管理規定:
A、外來人員進入商場要進行登記,除指定的財務人員,不准帶包進入賣場,必須攜帶物品出入的,應辦理登記手續,出來時需主動示包,接受安全人員檢查。
B、所有當班員工(含促銷人員)在工作時間內,必須且只能從商場的員工通道出入(特別授權者或授權崗位者除外)。
C、所有進出人員都必須主動配合安全人員安全檢查,自動打開提包或衣袋,接受檢查,尤其是防盜電子門報警或在安全的員提出檢查的要求時,要予以配合。
D、員工的進出、物品的攜出/歸還必須有管理層的書面批准,安全員核實後放行。
填寫說明:
1、 按月、日、時、分填寫
2、 物品名稱
3、 物品的價值
物品的數量(含包裝單位)
4、 物品攜出的理由、原因
5、 是否歸還,歸還的日期
6、 其他事項和註明
7、 攜出人簽字
8、 部門經理的批准簽字
9、物品部門人員簽字
10、店經理同意簽字
11、放行安全員的簽字

附:員工通道物品攜入/攜出清單

員工通道物品攜入/攜出清單

(二)收貨口的管理
1、設置:
人員設置:收貨口設置安全員崗位,只要收貨通道打開,崗位實行連續值勤制度。
設備設置:收貨口卷閘門設置防盜報警系統,如未經密碼許可強行打開,則報警。
2、 監管要點:
收貨口門禁管理:安全員同收貨部主管共同負責收貨門的打開/關閉。
協助維護現場的收貨秩序。
查處收貨員和供應商的各種不誠實行為、作弊行為,查處收貨員接受賄賂或贈品的行為。
供應商人員進出管理:供應商人員必須在收貨區指定的範圍內,超出Internet Marketing範圍或需要進出超市樓面的,必須辦理登記等相關手續、出入安全檢查手續。
超市員工的管理:任何部門的任何人員(除收貨部授權員工和授權崗位),都不能從收貨口進出。
所有商品的進出都必須有清單同行。
收貨的管理:對重要的收貨程序進行檢查,保證所有的收貨的數量、品名一一正確,保證所有已經進行收貨的商品放入收貨區的區域內。
檢查是否是本超市的員工親自進行點數、稱重的工作,有無供應商幫助點數、稱重現象,或重複點數、稱重的現象。
非商品收貨的管理:對於供應商的贈品、道具等商品進出,必須核實收貨部是否正確執行相應和收貨程序,是否正確使用單據、標籤。
退/換貨的管理:對每一單退換貨必須進行核實,核實品名、包裝單位、數量、換貨的品種是否正確以及單貨是否一致,保證所有出超市的商品必須正確無誤。
出貨的管理:對轉貨或個別大單送貨,安全員必須逐單核查,包括封條、品名、數量、包裝單位,並且送貨物離開收貨口。
3、 管理規定:
所有收貨的員工和供應商人員必須誠實作業,不得有故意作弊和傷害公司利益的事情。
所有員工不得接受供應商任何形式的賄賂和饋贈。
收貨/退貨時,商品必須按流程,分別放置在不同的區域,如非收貨區、准收貨區、已收貨區等。
供應商人員進入已收貨區必須辦理登記手續,進出進行安全檢查,所有超市人員(除授權人員、崗位),均不得在收貨口進出。
非商品的收貨,必須有贈品的標籤和道具攜入/攜出清單手續。
安全員對每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場進行100%的檢查,對收貨進行抽查,特別是精品、家電、化妝品等貴重物品,對所有已經收貨的商品必須監督是否在已收貨區。
在節假日收貨比較繁忙時段,協助維護收貨現場的秩序。
(三)垃圾口的管理
1、設置:
人員設置:垃圾口需要打開時,安全員到崗位開關通道,進行檢查。
設備設置:垃圾口卷閘門設置防盜報警系統,如未經密碼許可強行打開,則進行報警。
2、監管要點:
檢查生鮮垃圾桶是否有異樣情況,所有的垃圾是否屬於該丟棄的範圍,垃圾是否經過處理。
檢查垃圾,保證所有垃圾中無紙箱、紙皮等可以回收的廢品,回收紙皮離開超市不走垃圾口,經過收貨口辦理手續。
檢查超市的垃圾袋,保證沒有未執行報廢手續的商品混雜在垃圾中。
檢查收貨部的垃圾桶,保證所有報廢商品必須經過相應的處理程序和處理手段,使其徹底失去使用價值。
3、管理規定:
超市中所有部門中,只有收貨部的退貨組可以進行商品報廢的實際工作,樓面營運部門只能建議或申請。
按衛生檢疫部門的要求,超市中的生鮮垃圾必須同其他垃圾分開,並放置在不同的地方等待處理,原則上,生鮮垃圾每日必清。
超市中所有垃圾,只能由垃圾專用口離開商場,離開商場前的垃圾,部門必須進行處理,保證所有垃圾已經失去價值。
安全人員必須對丟棄的垃圾實行嚴格和檢查制度,避免商品混雜在垃圾中離開商場。
可以回收利用的紙皮,不屬於垃圾範圍,按有關協議進行處理,離開商場必須經過收貨口,所有紙皮只有在完全壓實後,才能離場。
空紙皮箱不能離場,也不進行零星售賣或送與客人、供應商等使用。
(四)精品區的管理
1、設置:
人員設置:精品區及其出口處設置安全員崗位,營業時間內崗位實行邊疆值勤制度。
設備設置:精品區出口處設置電子防盜門系統和門禁系統,前者對偷盜商品進行報警,後者則對無密碼開門進行報警。
2、監管要點:
顧客只能從進口進入,從出口出去。
顧客不能將非精品區的商品帶入精品區,只能暫放外邊。
顧客在精品區內購買商品,必須在精品區結帳。
檢查顧客的小票是否與商品一致,特別是收銀員的包裝是否符合精品區商品的包裝要求。
解決電子防盜門的報警問題。
3、管理規定:
電子防盜門的報警的解決程序詳見後面章節。
精品區的結帳商品的包裝、小票的處理必須符合超市關於精品區的有關規定。
精品區的櫃檯/展示櫃是否在非銷售時,隨時上鎖處於關閉狀態。
精品區的外放貴重樣品,是否全部採取標籤防盜措施。
精品區櫃檯銷售商品是否採取先付款,後取貨的銷售方式。
精品區的安全人員不能代替收銀員做任何工作。
精品區的安全員有責任監控精品收銀台的現金安全
五)高損耗區域的管理1、設置:
超市除精品區外,比較容易產生損耗的區域。如日化用品、文具用品、高檔內衣用品、鞋類區域、試衣間等。
人員設置:節假日或日常,不定時地安排安全員巡視該區域,以發現異常顧客。
2、監管要點:
監管顧客的不良行為,及時發現盜竊行為,如拆商品包裝,將其他商品放入某商品包裝中,調換包裝,往身上藏匿商品,破壞防盜標籤等。
檢查樓面人員在防盜方面的工作疏忽和漏洞。
檢查試衣間的員工是否執行試衣間的發牌/收牌、檢查核實制度。
3、管理規定:
樓面人員正確執行防盜標籤的管理和使用規定。
樓面人員正確執行價格標籤的管理和使用規定。
試衣間的員工執行試衣間的管理和使用規定。

(六)現金室的管理
1、設置:
1、現金室的結構設置必須符合金融管理的有關規定,有防盜系統、門禁系統、監視系統和嚴格的保安措施、制度。現金室營業時間設置安全員值班崗位。在提款等重要事項上,有安全員隨時跟隨。
2、監管要點:所有進出現金室人員必須是授權人員或級別,非規定的人員必須取得批准並得到監控人員的認可才能進入。現金室的門禁系統、監控系統全天24小時處於工作狀態。現金室的資金必須按公司程序予以正確處理,確保安全。現金室的鑰匙管理、密碼管理必須符合公司的規定。所有資金鐵提取、進出,必須有安全人員陪同。現金室人員必須保持同時有三人以上的人員作業。進餐、交接班共同進行。現金室的任何改動,包括設施的移動、搬出、搬進,必須在管理層和安全員的共同監督下進行。
3、管理規定:參見現金室有關的管理規定。
(七)超市入口的管理
1、設置:
超市入口設置安全員崗位,營業時間實行不間斷值勤制度。
2、監管要點:
禁止所有員工在上班時間內從超市入口處出入。
所有顧客進場秩序良好,無擁擠現象。
屬於會員商店的,檢查入場顧客的會員證。
超過尺寸的提包,提醒顧客進行寄存後才能入場。
顧客不能將與本超市類似、一樣的或難以區別的商品從入口帶入超市,要進行寄存後才能入場。
保證顧客遵守其他的入場購物規定,如不能帶寵物等。
雨雪天氣,入口處是否已經鋪設防滑墊,是否分發雨傘袋給顧客等,大風天氣是否已經放下擋風簾等。
3、管理規定:
顧客進入超市的注意事項的有關規定。
存包的有關規定。
惡劣天氣時出入口的有關規定。
文明服務顧客、迎接顧客的有關規定。
(八)家電提貨口的管理
1、設置:
人員設置:大家電檢測提貨口,設置安全員到崗位,營業時間實行不間斷值勤制度。
設備設備:大家電檢測提貨口卷閘門設置防盜報警系統,如未經密碼許可強行打開,則進行報警。
2、監管要點:
每一單提貨的大家電商品,必須有安全員檢查簽字。
安全員檢查是否有收銀小票,收銀小票是否有異常,商品品名、型號、貨號與小票是否一致,已經提貨的商品的小票是否蓋有檢測、提貨章,商品的包裝是否已經封好。
提貨的顧客秩序是否良好,顧客是否站在規定的提貨區域的外面。
提貨的門是否隨時關閉,內提人員是否對出門的商品進行登記。
收單處是否控制提貨的流程,提貨的各種印章是否保持在抽屜中。
3、管理規定:
大家電的銷售提貨流程。
大家電的送貨規定。
(九)收銀出口的管理
、概述:
收銀出口處設立電子防盜門系統,是超市採取的防盜保護措施。
收銀出口處設立安全員崗位,在營業時間內實行不間斷的值班制度。
收銀出口處的監管重點在於正確、快速、滿意地解決防盜報警問題,同時維護好出口處的顧客秩序,保證所有顧客能從進口進、出口出。
2、防盜報警的處理原則:
證據原則:當系統報警時,不能認定就是有商品被偷竊,每一位顧客都是清白的,除非你已經掌握確鑿的證據!
顧客服務的原則:當系統報警時,安全員要迅速到報警現場,必須具備熱情、微笑、得體的態度服務顧客,不能因為自己的態度、表情、語言、行為不當得罪顧客,引起糾紛和賠償。
和平解決問題的原則:堅決避免與顧客在門口發生爭執,不能影響其他顧客的正常通過,不能引起堵塞和圍觀。
3、防盜報警的處理程序:
A程序解釋:
A程序是商品處理程序,即引起報警的是商品首先將商品與人進行分離,確認是否是商品引起、報警;
確認屬於是商品報警後,進一步查找商品報警的原因;
首先通過目測查看有無帶感應標籤的商品,將其取出核實是否屬於未經消磁的商品;
查看收銀小票,查看有無未結帳的商品;
禮貌地請顧客到收銀台結帳。
B程序的操作要點是針對商品,不針對顧客,只要顧客結帳,認為顧客是疏忽而不是故意不結帳。處理時保持顧客的自尊。
B程序解釋:
A程序是顧客處理程序,即引起報警的是顧客,不是車中、購物袋中的商品:
讓顧客2-3次經過安全門,確認是顧客引起報警;
禮貌地請顧客自行檢查是否有忘記結帳的商品放在身上;
顧客若承認,則請顧客結帳,只要顧客結帳,認為顧客是疏忽而不是故意不結帳,處理時保持顧客的自尊;
顧客若不承認,則請顧客到安全辦公室協助處理,而不要在出口處發生爭執。
B程序的解決,主要從善意、客觀、可能、留有餘地的角度出發,希望顧客能自覺將未結帳的商品進行結帳,盡量不傷害到顧客的自尊。如果屬於已經掌握確屬超市偷盜商品的顧客,在經過安全門時報警,那就直接請到安全辦公室處理,這樣才可以起到威懾的作用。
4、防盜報警的操作規程:
安全員的標準用語
(1)對不起,請將商品給我,讓我幫你試一下
(2)對不起,請稍等,向後退一點好嗎?
(3)對不起,請您再走一次安全門,好嗎?
(4)對不起,您是否有選購的商品忘記交款,如有請您到收銀台交一下款
(5)對不起,這件商品沒結帳,請您回收銀台補結帳
(6)對不起,您身上有什麼東西把我們的商品管理系統弄響了,請您配合一下,讓我們看一看是什麼東西,好嗎?
(7)對不起,您買的商品上可能還有感應標籤,請您隨我到收銀台讓收銀員為您消磁。
(8)對不起,您買的商品可能還有感應標籤收銀員忘記消磁,請協助我們處理一下。
(9)對不起,請您同我去一下辦公室。
(10)謝謝合作,請下次光臨。
(11)對不起,耽誤您時間了,謝謝您!
(12)對不起,給您帶來不必要的麻煩,謝謝配合,您走好,歡迎下次光臨。